Securityforum

Ich weiß, ich bin inkonsequent, dass ich nach 4 Jahren erneut eine vertragliche Partnerschaft mit 1 & 1 als Provider eingegangen bin.
OK, sie haben eine neue Chance verdient, zumal 1 & 1 in meiner Region der einzige Anbieter war, der meine 10 Rufnummern des T-COM ISDN- Anschlusses in VOIP- Telefonie konvertierte. Somit war das Komplettangebot von 1 & 1 im Preis/Leistungsverhältnis klar die Nummer 1.

Ein weiterer Aspekt für 1 & 1 war die nachweisliche Tatsache, dass der Verfügbarkeits- Check sogar eine 16000 KBit/s Leitung in Aussicht stellte...



und



Die Beantragung stellte mich dann vor ein bis dahin geringfügies Problem, denn ein Schalttermin benötigt eine 26 tägige Vorlaufzeit, was für mich bedeuten würde, dass ich quasi 3 Tage ohne Internetzugang sein würde, weil mein vorheriger Providervertrag entsprechend gekündigt worden ist. OK - damit könnte ich ja leben...

Fortsetzung folgt...

Da ich ja schon Erfahrung mit Internetprovidern habe, weiß ich natürlich, dass nichts so kommt, wie man es sich vorzustellen hofft. Daher überprüfte ich natürlich über die von 1 & 1 zur Verfügung gestellte Online- Statusabfrage eben selbiges:


und


Es war für mich verwunderlich, dass 2 Tage vor Schalttermin diese Statusmeldungen erschienen sind, die sogar noch unterschiedliche Aussagen erkennen lassen, wenn man entweder per Telefonnummer oder per Auftragsnummer abfrägt (?)

Ein vorsorglicher Hinweis, dass evt. der Schalttermin diesbezüglich in Frage zu stellen wäre, gab ich dann über die kostenpflichtige Support- Hotline ab. Das Ergebnis aus diesem Gespräch war dann so ernüchternd, dass 1 & 1 mir hätte eigentlich die darauf verschwendete Gebühr ersetzen müssen und ich lies mich zu einer Beschwerde- Email an den Support samt Vorstandsriege von 1 & 1 hinreisen:

Guten Tag,
Am 6. August 2008 habe ich bei 1und1 einen DSL- Anschluss mit o.g. Auftragsnummer bestellt. Aufgrund einer von 1 & 1 vorgegebenen Vorlaufzeit von 26 Tagen (bei Onlinebestellung) konnte ich als frühesten Schalttermin den 3. September 2008 eintragen, obwohl mein alter DSL- Vertrag (beim vorherigen Provider) am 29.08.2008 ausgelaufen war und auch fristgerecht der DSL- Port abgeschaltet wurde.
Nun gut, kurzzeitig können wir das Fehlen der DSL- Verbindung verkraften, dennoch sollte es für ein serviceorientiertes Unternehmen möglich sein, zügig einen solchen Auftrag zur Kundenzufriedenheit abzuwickeln.
Mein Telefonat mit Herrn ****** über Ihre kostenpflichtige Servicenummer 0900 1000 415 brachte mir außer vergeudeter Zeit und Geld keinerlei Erkenntnisse. Die Aussage, dass man Geduld bewahren müsste bis der zuständige Leitungsbetreiber eine entsprechende Mitteilung zurückgeben würde, ist alles andere als zufriedenstellend. Eine Antwort, die zu erkennen geben würde, dass von Seiten 1 & 1 die Angelegenheit gegenüber dem Netzbetreiber (in meinem Fall mit Sicherheit die TELEKOM) forciert werden würde, würde zumindest den Hauch von Service vermitteln, den ich ja in diesem Moment mit meinen Telefongebühren quasi für keinerlei Gegenleistung bezahlt habe.
Es kann doch nicht so schwer sein, einen nachweislich freien DSL- Port neu zu beschalten ? Im Übrigen hatte 1 & 1 bis zum jetzigen Zeitpunkt 23 Tage Zeit, entsprechend darauf hinzuarbeiten, dass weitere Geduldsproben abwendbar sein sollten. Was ist nun, wenn der Netzbetreiber sich damit Zeit lässt, 1 & 1 entsprechend zu informieren ? Muss ich dann wochenlang auf die lapidare Schaltung eines DSL- Anschlusses warten ? Überraschen Sie mich und bereiten Sie mir in Kürze einen funktionierenden DSL- Zugang?

Mit freundlichen Grüßen,

Fortsetzung folgt...

Da offensichtlich nun auch Vorstandsmitglieder mit meiner Beschwerde- Email belästigt wurden, setzte sich der Support daraufhin auch endlich in Bewegung:

Sehr geehrter Herr *****,

die große Nachfrage nach unseren aktuellen Produkten führt derzeit zu einer längeren Bearbeitungsdauer. Wir möchten Sie dafür höflichst um Ihr Verständnis bitten.

wir bedauern, dass es Grund zur Beschwerde gegeben hat.

Nach Überprüfung unserer Datenbank wird Ihr Vertrag am 03.09.2008 freigeschaltet.
Wie ich in Ihren Daten entnehmen konnte, haben Sie von unserem Kundenservice am 02.09.2008 eine e-Mail erhalten.

Wir gehen deshalb davon aus, dass sich Ihre Anfrage bereits geklärt hat. Sollte dies nicht der Fall sein oder haben Sie weitere Fragen, stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.

Freundliche Grüße nach Oberthal

***** *********
Kundenservice

Tatsächlich hat 1 & 1 es geschafft, den Schalttermin am 3. September zu realisieren, doch hatte ich davon keinen wirklichen Nutzen, denn mir fehlten die Zugangsdaten, die per Postweg mit der Hardware verschickt werden, was allerdings noch nicht geschehen war...

Erneut musste ich also wieder eine Reklamation in Richtung 1 & 1 Support loswerden:

Hallo,
anscheinend ist die Schaltung von DSL laut Ihrer Aussage erfolgt, jedoch kann ich das nicht nachprüfen bzw. bestätigen. Mir fehlen schlicht und ergreifend die notwendigen Zugangsdaten. Telefon ist seit gestern "tot" ? wir können abgehend nicht mehr telefonieren und ankommend erhält der Anrufer die Ansage: "Der Teilnehmer ist vorübergehend nicht erreichbar"

Also leider muss ich Sie nochmals damit konfrontieren.

Gruß,

Fortsetzung folgt...

Natürlich kommunizieren die 1 & 1 Mitarbeiter offensichtlich nicht viel untereinander, sodass die folgende Antwort doch hart an die Witzgrenze stößt:

Sehr geehrter Herr *****,

die große Nachfrage nach unseren aktuellen Produkten führt derzeit zu einer längeren Bearbeitungsdauer. Wir möchten Sie dafür höflichst um Ihr Verständnis bitten.

Wie ich unser Datenbank entnehmen konnte, besteht in der Zwischenzeit eine Verbindung.

Wir gehen deshalb davon aus, dass sich Ihre Anfrage bereits geklärt hat. Sollte dies nicht der Fall sein oder haben Sie weitere Fragen, stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.

Wir wünschen Ihnen eine schöne Woche.

Freundliche Grüße

****** *****
Kundenservice

Wie man sich unschwer vorstellen kann, stößt diese Aussage jedoch nicht auf mein von 1 & 1 vorausgesetztes Verständnis. Nochmals mußte ich den Sachverhalt über die kostenpflichtige Support- Hotline dokumentieren...
Glücklicherweise haben sich die Mitarbeiter bei 1 & 1 vom Kundensupport bis hin zum Versand nun richtig ins Zeug gelegt, sodass ich mit zweitägiger Verspätung einen funktionierenden DSL- Komplettanschluss benutzen konnte. Wenn auch mit energischem Zutun meinerseits (ich möchte nicht wissen, wie der Status wäre ohne meine Intervention) hat 1 & 1 dann doch noch quasi die Kurve in erträglichem Rahmen gefunden und mir sogar eine finanzielle Entschädigung zugesichert. Aus dieser Sicht wäre dann die DSL- Welt zumindest wieder in Ordnung. Technisch gibt's allerdings noch Probleme:

Hallo,

ja glücklicherweise habe ich die Zugangsdaten mit zweitägiger Verspätung erhalten und konnte eine Verbindung herstellen. Wenn ich tatsächlich bis zu dieser Rückantwort hätte warten müssen, hätte ich längst massiv Alarm geschlagen. Sie entschuldigen Ihre Supportlücken mit der großen Nachfrage nach Ihren Produkten, was natürlich nicht akzeptabel ist. Support definiert sich anders. Es ist nicht mein Verschulden, wenn 1 & 1 zu wenig Mitarbeiter beschäftigt, um das eigene Arbeitsvolumen zu bewältigen, was ja bewusst einkalkuliert war. Daher können Sie nicht mit dem von Ihnen vorausgesetzten Verständnis rechnen. Dass Sie sich wenigstens nochmals auf meine Supportanfrage melden, rechne ich Ihnen anerkennend an.

Zum technischen Stand:
Die Internetverbindung sowie auch die Telefonie funktionieren. Ich bin auch positiv von 1 & 1 überrascht worden, da sie tatsächlich meinen kompletten ISDN- Rufnummernpool auf IP- Telefonie umgestellt haben. Respekt und danke!

Was noch nicht funktioniert:
Die bestellte 16000 KBit/s werden nicht annährend erreicht. Die Prüfung durch 1 & 1 hat ergeben, dass dies offensichtlich möglich sei und der Vertrag wurde auch dahingehend abgeschlossen. Nun muss ich Ihnen allerdings ernüchternd mitteilen, dass 3000 KBit/s zu keiner Zeit überschritten werden. Es ist mir schon klar, dass speziell von Ihrer Seite darauf hingewiesen wurde, dass es bei dem Angebot um die maximale Downloadrate von 16000 KBit/s geht, die faktisch auch je nach Gegebenheit mehr oder weniger unterschritten werden kann. Die untere Grenze der Bandbreite müsste allerdings bei 6000 KBit/s erreicht sein, weil 1 & 1 auch für diese maximale Bandbreite eigens ein DSL- Angebotspaket anbietet. Somit müsste ich eigentlich für mein 1 & 1 DSL- Komplettpaket eine zugesicherte Bandbreite von mindestes 6000 KBit/s erwarten können, da ja ansonsten mein Vertrag nicht erfüllt wird.

Ich habe außerdem die MediaBox (Fritz 8040) mitbestellt, die ich zum größten Teil zum Streaming von Musik im lokalen Netz verwenden wollte. Zwar erkennt die MediaBox den entsprechend konfigurierten PC (MediaPlayer 11 mit Medienfreigabe) korrekt, doch so richtig funktionieren will die Sache nicht. Entweder stürzt die MediaBox während des Indizierens der Musiktitel ab oder verweigert nach einem Musiktitel das Abspielen weiterer Songs. Dass andererseits der MediaPlayer 11 selbst Probleme bereitet, wenn man eine andere Quelle als die Windows- Systemordner (Eigene Musik, Eigene Videos) einbinden möchte und dies ebenfalls mit dem Absturz der Anwendung quittiert, ist nicht primär dem 1 & 1 Support anzulasten.
Jedoch ist es ärgerlich, wenn ich mir eine MediaBox aneigne, die zwar die kostenpflichtigen Internetangebote (Jamba, MaxDome) sowie die kostenlosen (ZDF- Mediathek, MyVideo usw.) problemlos verarbeitet, wenn sie das für mich einzig interessante Feature nicht beherrscht.
Gibt es dafür auch eine Support- Anlaufstelle ?

Gruß,

Die MediaBox Problematik konnte ich größtenteils lösen. Als Streaming Software verwende ich nun TVersity anstatt dem offensichtlich fehlerbehaften MediaPlayer 11. Die MediaBox (von AVM) scheint womöglich noch nicht so ausgereift zu sein, weil die Streams doch häufig abreißen und dies mit einem Reboot der Box quittiert wird. Das möchte ich allerdings jetzt nicht 1 & 1 anlasten. Eine Antwort auf mein Bandbreiten - Problem steht bislang noch aus...


Gruß,
Thomas

Wegen der Bandbreite wäre es interessant zu wissen wie das Modem reagiert. Hast du viele Modemresyncs zu beklagen? Gründe dafür gibt es viele, der Hauptgrund ist ein schlechte und lange Verbindung zum Gegenmodem in der Vermittlungsstelle. Eine lange TAL dämpft das DSL-Nutzsignal stark, sodass nur noch DSL-Datenträger im niedrigem Signalniveu eines Mikrofons ankommen. Solche kleinen Spannungen sind grundsätzlich äußerst leicht störbar. Zudem im DSL-Frequenzbereich etliche andere Anwendungen vorhanden sind, die stören können. Die DSL-Technik setzt auf ein symmetrisches Adernpaar. Nur so sind kleine Spannungen bei großen Störungen überhaupt erst beherrschbar. Das A&O bedeutet also eine vollständige Symmetrie der Leitung und des Signalweges im Modem. In der Regel streuen Störungen in die TAL im Gleichtakt ein. Das bedeutet das beide Adern identisch mit dem Störsignal beaufschlagt werden. Die Differenz der beiden Adern ändert sich dadurch nicht. Deswegen spricht man auch von einem Differenznutzsignal und einer Gleichtaktstörung. Das Modem muß daher eine möglichst große Gleichtaktunterdrückung besitzen. Und hier setzt man eine Doppeldrossel an. Die DSL-Modems sind eben nicht perfekt , sondern nur so gut wie es dem Hersteller nötig erscheint. Eine stromkompensierte Doppeldrossel vor dem DSL-Eingang des Modems verbessert die Gleichtaktunterdrückung. Treten nur wenige Gleichtaktstörungen auf ist die Doppeldrossel grundsätzlich überflüssig.

Es treten Störungen durch Einstreuungen in die TAL und sämtlichen Modemanschlüsse auf. Störer sind z.B. : KW Amateurfunker, Schaltnetzteile aller Art, Phasenanschnittssteuerungen (Dimmer) und viele nicht bestimmbare weitere Störquellen. Auch die PC-eigene Netzwerkkarte , ein Switch oder Monitor bzw. PC-Netzteile stören das DSL-Signal. Viele Störungen werden über die Steckdose in das Modemnetzteil eingekoppelt.

Das Modem synchronisiert ungewöhnlich niedrig, verliert öfters den Sync oder synct gar nicht mehr. Treten diese Fehler nur zeitweise auf ist eine Störung auf der Leitung anzunehmen. Hier könnte eine Doppeldrossel eine Verbesserung erreichen

Die DSL-Doppeldrossel ist eine reine Signaldoppeldrossel. Das bedeutet das sie das Nutzsignal so wenig wie möglich bedämpft. Diese Eigenschaft wird durch einen speziellen Aufbau erreicht. Es muß zwingend eine doppeladrige Leitung (Zwillingslitze)verwendet werden. Nur so ist sichergestellt das sich die Einzeladern nicht zu weit voneinander entfernt auf dem Ferritkern befinden. Würde mit zwei getrennten Adern gewickelt werden ist die magnetische Stromkompensation ungenau. Die Folge wäre ein Anstieg der Streuinduktivität. Diese wiederrum führt zu einer Dämpfung des DSL-Signals. Eine gewöhnliche Netzdoppeldrossel hat aus Isolationsgründen zwei von einander getrennte Einzelwicklungen. Dadurch wird die Streuinduktivität sehr groß (einige hunder µH). Eine DSL-Signaldoppeldrossel darf nur wenige µH Streuinduktivität besitzen.

Nein, ayin, Störungen habe ich fast nie zu beklagen, die Leitung ist schlicht und einfach von der Telekom auf entsprechende Werte gesetzt, die nach deren Dämpfungstabelle vorgesehen sind. Die Leitungslänge von Hausanschlusspunkt bis zur Vermittlungsstelle dürfte ziemlich genau 3 km betragen...

Hier noch zur Verdeutlichung der Auszug aus der FritzBox 7270:



Downstream bleibt täglich konstant bei 3456 KBit/s und Upstream bei 448 KBit/s.



Das aktuelle Angebot zeigt deutlich ein 2000er, 6000er und ein 16000er- Paket. Wenn nun wie in meinem Fall nicht annähernd die 16000er Bandbreite erreicht wird und sogar das 6000er- Angebot deutlich unterschritten wird, so sollte sich doch 1 & 1 sich entsprechend vertraglich daran halten oder entsprechende Anstrengungen unternehmen, dass mein Anschluss in die nächst höhere Kategorie einzustufen wäre, wofür ich ja den entsprechenden Monatsbeitrag bezahle.

Gruß,
Thomas

Ja das sollten die dann schon regeln! Zum Glück ist die Österreichische Telekom da ein wenig zuvorkommender wenn auch lahm, nach meiner Beschwerde das die Leitung zu langsam sei haben sie nach ner Woche reagiert (nachdem sie einen "Leitungstest" unternommen haben) und die Bandbreite wieder auf normales Niveau gebracht wie es laut Vertrag gehört.

Hallo,

fairerweise sollte ich erwähnen, dass mir 1&1 einen Ausgleich von 5 € erläßt, weil diese Diskrepanz entstanden ist.

Gruß,
thbrueck